格力空调十年内坏了保换，董明珠的承诺何时兑现？

从与小米立下十亿赌约，到枪声竞争对手为行业小偷；从高调为一线空调安装工涨薪，到承诺为八万格力员工免费分房，董明珠作为行业内的网络红人，“语出惊人”的言论总能成为各大媒体追捧的新闻热点。

在2017年中国深商大会暨全球龙商大会上，董明珠再次霸气承诺，“格力空调十年之内不坏不修，坏了包换！”

董明珠的这一公开承诺，不仅赢得现场数千人颇为激烈的掌声，更是打破了空调行业几十年来的售后服务标准，如果实现将为消费者提供更好的使用保障。然而许多网友以及行业内人士却对此嗤之以鼻，认为这些都只是董明珠的口头承诺，并没有相关政策文件可以确认，最终很可能会“说一套、做一套”又或者“虎头蛇尾，不了了之”。

大众之所以持怀疑态度，其主要原因是空调等家电产品构造复杂，虽国产技术已经成熟，但都有着一定的不良率，没有哪一家企业敢保证自身产品完美，即便格力空调的故障率只有1%，可对于每年4千万台销量的体量说，其成本压力不言而喻。

另外与其他家电产品不同，消费者购买的空调只能算是个半成品，还需要售后人员安装好才能正常使用，然而行业内对空调早有“三分质量七分安装”的说法，其安装流程、使用环境、电源接线、配料辅材甚至使用习惯都直接影响到产品的使用寿命及故障产生，这些都是由售后出具鉴定，但现实中产品出现问题时，消费者并不能对此甄别，只会记得格力十年坏了不修只换的承诺，很容易引起消费纠纷，这也是其他空调品牌不敢轻易许诺的根本。

其次，对比海尔、美的等品牌空调统一售后、经销分离的体系，格力空调却是谁卖谁修、售后外包，要执行十年换新的政策更是难上加难。早在08年家电下乡之际，格力旗下的晶弘冰箱就开始执行质量问题两年换新的政策，但在推进的过程中却出现了各种问题。

曾有消费者爆料，购买晶弘601W对开门冰箱用不到半年，压缩机坏了打电话给厂家售后要求换机，客服却称两年包换是指无法维修的情况下才能换机，还有消费者称虽然给换了新机，但保修时间却要以老冰箱的购买日期为准。

不仅是消费者，对于格力的换新政策商家也头痛不已。一位格力经销商称2015年采购的晶弘冰箱，销售后因通电不制冷经售后鉴定为内漏，按照格力承诺的两年内质量问题应该换新，但其上游代理商却拒绝更换，后经过多次投诉，该代理商又回复称如果换新要按照出厂时间开始计算，而当经销商查看机器条码才发现该冰箱为2013年7月生产，冰箱从进回来的那一刻就已经过了两年的换新承诺期。

可以说这种情况并非个案，多个格力经销商向家电通反馈前几年晶弘冰箱承诺换新，出现问题后上级单位并未配合处理，最终都是自己垫钱解决问题。不管是无法维修才能换新，又或者换新后质保缩水，还是以出厂时间为计算标准，都反映出格力在做出换新承诺之时，并没有做出完善的处理标准和机制。

给用户换新的容易，可是换回来的成本谁承担？这不仅仅只是机器成本，还有对应的鉴定、拆装、运输等回收成本，涉及到代理商、售后、经销商、安装工等各个环节的利益，谁都不会免费出力，如果格力不兜底，最终消费者面对的就是各个部门的推诿扯皮，又或者是经销商哑巴吃黄莲，自掏腰包为格力的承诺买单。

十年包换的承诺，体现出董明珠对格力空调质量的自信，也引领了行业售后服务的创新，这种敢为人先的锐气还是值得点赞，但前提是能够尽快的出台执行方案、真正的实现落地而非一时口快、炒作造势，笔者